遇到问题，拨打“12345”政务服务便民热线，已成为大多数市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的主要方式。未来，“12345”热线的功能将更加强大。

3月30日，广安市召开政务服务便民热线整合优化工作推进会，从推进会上获悉，我市将贯彻落实中央、省委整合优化政务服务便民热线决策部署，加快推进整合34条政务服务类热线到“12345”，由“12345”一个号码24小时全天候人工接听受理群众咨询、建议、投诉、举报等各类诉求，着力破解各类政务服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题，进一步提高政务服务热线服务质效。

“主要整合的是相关职能部门的非紧急类政务服务、公共服务热线。”市大数据中心相关负责人介绍，“110”“119”“120”“122”等紧急类热线，通信、银行、保险、证券、铁路、水电气等全国性公共服务热线不纳入此次整合范围。

据介绍，经梳理，我市共有各类热线49条，需整合热线共34条，涵盖党群、政府部门、公检法、纪检监察四类，其中包括住建、交通、环保、教育、食药监、工商、人社、公积金等众多涉及日常民生的热线号码。这也意味着，将来市民要向上述部门咨询、投诉相关问题，均可直接拨打“12345”。

“热线整合并不是‘一刀切’，将所有热线全部归到‘12345’，而是根据具体情况分类施策，主要有整体并入、双号并行、设分中心三种方式。”该负责人称，具体来说，需整体并入“12345”热线的有30条，含“96196”市政务服务中心政务服务热线、“96198”城乡环境综合治理热线、“12315”消费者维权热线等，这一类热线要取消号码，话务座席统一并入“12345”热线；需要双号并行有1条即公共法律服务热线“12348”，保留原热线号码，话务座席统一并入“12345”热线；需要设分中心的热线有3条，保留热线号码与话务座席，与“12345”热线平台实现互联互通、业务协同和数据共享，包含“12366”纳税服务热线、“12313”烟草专卖局举报热线、“96933”电梯应急热线。

“目前，我市已整合了‘96927’‘96198’等23条热线，还需整合‘12315’消费者维权热线等11条热线。”该负责人介绍，未整体并入与双号并行的热线将在今年4月20日前整合到位，设立分中心的热线将在今年9月20日前完成整合。

整合之后，市民拨打“12345”反映的各类问题将如何处理呢？该负责人称，热线将实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”为一体的工作机制，一般咨询求助类来电各地各承办部门原则上5个工作日内办结并回复来电人，同时，建立全市“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的“12345”热线知识库，争取70%的来电通过自办方式直接答复，提高自办率，减少转办量。

“热线号码减少了，但热线服务不能缩水。”该负责人表示，“12345”热线话务员将从原来的30人增加至75人，还将设立质检组，对每一个来电事项的办结情况进行跟踪，确认办理质效，确保对群众反映的问题一抓到底，确保群众来电“件件有答复、事事有回音”，把群众的诉求解决好。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为，报主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予严肃处理。