今年一季度，12345政务服务便民热线充分发挥民意诉求主渠道作用，共计受理群众有效诉求85080件，即时答复66294件，转相关部门办理18786件，办结18786件，办结率100%，按时办结率97.57%，回访率86.66%，回访满意度99.73%。

目前，12345政务服务便民热线已整合政务服务热线及非紧急政务服务热线共计60条，实现“一号通”。30名话务坐席员24小时接听市民群众的政务服务、咨询、意见建议、举报等电话。

一季度以来，12345政务服务便民热线新完成与12333人力资源社会保障服务热线、12393医疗保障服务热线整合。整合后，结合群众反映拨打12345热线等待时间长问题，市城市管理行政执法局利用技术手段分流，将话务量较大、占线时间长的人社、医保专线通过电话语音导航功能分拨至2、3号专线，合理分配话务力量，确保群众反映的急事、难事、要事优先接入。同时优选6名数字城管信息采集员至12345热线大厅回访话务岗位锻炼学习，调派原回访话务岗位工作人员至热线接听坐席，实时接听热线通路从14路增长至24路，缩短等待时长，话务接通率由79.4%提升至87.5%。