出租车服务出新规 的哥执行难不难
3月31日,双流国际机场T2航站楼接客的士排起了长队。
3月31日下午5点半,到了车辆高峰期,打车会变得很困难,的士不愿向城里开,害怕堵车,城里打车的人多,打不到车。
随着打车软件的兴起,的士车等待客人的情况也多了起来。
4月1日,由国家质检总局、国家标准委批准发布的新版《出租车运营服务规范》正式实施。新《出租车运营服务规范》中推出了26项服务用语以及多项服务规定。对照新规,四川出租车服务的现状如何?能不能有效规范拼车?电招服务和打车软件比哪个更方便?本报记者选择三个地方,从三个角度反映新规带来的反响。——编者
A
“高大上”的问候VS接地气的龙门阵
调查人:记者 任鸿 万瑶
调查地点:遂宁 达州
【新规点击】
出租车司机需佩戴服务标志,提倡说普通话,要会说26句中英文服务用语。
【记者体验】
“高大上”的问候少亲切的乡音多
“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等,新规中共为出租车司机制定了26条服务用语,将被推广到所有出租车司机。实际操作中,这些“高大上”的问候能否在四川接上地气?
“妹儿,走哪儿?”3月31日中午,记者在遂宁市嘉禾路招停了一辆出租车,司机操着遂宁话询问。记者用普通话回答:“遂宁市政府。”“你是外地人?”随后,司机开始用不太标准的普通话与记者聊起了天。“你到遂宁来做什么呢?”“遂宁是观音故里,有空一定要去广德寺、灵泉寺逛一下。”虽然没听到轻言细语的文明用语,但一路上,记者和司机聊得很开心。
在遂宁打车,记者经常听到的是出租车司机用熟悉亲切的乡音询问乘客,“美女,去哪儿”,“哥老倌,走哪里”。鲜有司机会用普通话讲“高兴为您服务”,新规中要求的26种文明用语,只有摁下计价器后,计价器会用汉英双语播报:“尊敬的乘客,欢迎乘坐本公司出租车,前排乘客请系好安全带。”
在达州,用“高大上”问候打招呼的的哥也罕见。3月31日下午,记者在达州市达巴路口招了一辆出租车前往西外。“每天说那么多客气话,还是累哟。”听记者问其是否知道新规,的哥刘志全认为实施起来还是有点难。
另一位的哥表示,出租车司机群体学历大多不高,“开出租车的大多是四五十岁的人了,有些人普通话都难说好,要他们学英语就更难了。”
【声音】
热情不一定体现在标准化的语言上
谈及新规要求的26种文明用语,遂宁司机直言“HOLD不住。”
27岁的杨玲,是蓝宝石出租车公司一名年轻司机。“我倒是学过英语,也会说普通话,但那点水平确实也端不上台面。”在记者的要求下,杨玲说了几句简单的英语,但没说两句就不好意思地笑场了。“我开了十来年出租车了,载的基本都是四川本地人,遇到的外地人和外国人少。”45岁的出租车司机范军认为,和乘客说四川话,随意聊聊天比较自在,用普通话讲规定好的文明用语,有些别扭。
不仅是司机别扭,乘客也可能不习惯这种“高大上”的问候。“还是算了吧,‘椒盐’普通话听起来更恼火。”3月31日,准备坐火车去成都游玩的韩先生告诉记者,他认为出租车司机的文明和热情不一定体现在文明用语上。“只要司机能表现得亲切热情点,安全驾驶,就很文明了。”“提醒‘请系好安全带’还是很有必要的。”韩先生女朋友补充道。
也有市民为这些新规叫好。“不是说一定要说问候的话,有些的哥在车上随便抽烟,非常影响乘车环境。”达州市民胡鑫表示。“遂宁一直提倡出租车司机使用文明用语。”遂宁市运管处副处长张永洪表示,这是“文明城市”的基本要求之一,而且常说文明用语,司机的服务意识和素质也会有所提高。
B
对拼车一禁了之VS让中国福彩app官方下载人能打上车
调查人:记者 万瑶 任鸿
调查地:达州 遂宁
【新规点击】
未经乘客同意,不得招揽他人同乘,不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务。
【记者体验】
拼车是市场常态
3月31日上午9点,从成都驶来的动车停靠遂宁,近百名乘客走出火车站,此时,出租车等候区停靠的十余辆出租车司机热情拉客。
记者以乘客的身份坐上一辆出租车,司机微笑示意记者稍等,容他再拉几个客人。在遂宁,拼车是常态,无论是出租车司机或是乘客都对此习以为常。拼车不打表,拼车绕路等现象常被人诟病。
3月31日13点20分,记者来到达州市火车站站前广场的出租车候车点,情况与遂宁火车站情况差不多。记者统计,10分钟内,先后有7辆出租车驶入载客区,每辆出租车都是载了两个或三个乘客才离开。“那么多人等,出租车又少,拼车也正常。”一旁候车的乘客说。而记者在火车站站前广场随机采访了10名乘客,9名乘客赞成拼车。“在城市窗口还拼车,好影响城市形象哟。”唯一反对的市民王晓琴说。
“达州都是这样拼车的,要不赚不到钱,哪个愿意开嘛。”的哥唐勇说。同车乘客对拼车也习以为常,“主要是出租车少,不拼车就更打不到车了。”
“我们三个人,是不是该少点钱呢?”拼车的记者问。唐勇说,收费基本还是按照打表的价格,对后上的乘客可以少收1-2元。还没到达记者的终点,因前方堵车,的哥为了不耽误另两名乘客时间,记者被迫提前下车。
此时,打表价格为13元,司机收费12元,按谷歌地图显示的距离,共行驶了6公里,的哥该路段可向三位乘客收取36元,除去5元起步价,每公里司机实得近5元。
【声音】
司机乘客大多支持拼车但需要规范
“您支持拼车吗?”带着这个问题,记者采访了多位遂宁市民。
在外务工的袁先生每3个月回一次遂宁。“现在遂宁城区扩大了,出租车跑的地方更远了,从节约资源的角度来讲,拼车值得提倡。”
遂宁出租车司机也是一边倒地支持拼车,原因就是运营成本太高。
任师傅跑车3年,和另一合伙人早上、下午、晚上三班倒。任师傅给记者算了笔账:“一睁眼就欠公司320元的规费,加上汽费、机油、维修等,平摊下来,跑一天车580元的成本,通常一天能跑750元,每个人入账不到100元。”任师傅的说法得到多位出租车司机的认同。
遂宁允不允许拼车呢?记者就此采访了遂宁市运管处副处长张永洪。“按照新规中规定只要第一个乘客同意,是允许拼车的。”张永洪介绍,为回应出租车司机的合理诉求,规范拼车等运营行为,遂宁市正在研究调整出租车运价机制,包括起步价、打表计价范围等。
虽然大部分声音支持拼车,但都希望合理拼车得到规范,达州市民曾女士认为,只要征得先上车乘客的同意,可以允许其他乘客拼车。在如何计价上,市民希望管理部门,能够对拼车价格予以规范,最好像江西南昌出租车那样,安装合乘计价器规范拼车。
C
电召服务VS打车软件
调查人:肖丰伟 记者 刘莉
调查地:成都
【新规点击】
电召服务人员接到乘客预约后应及时调派驾驶员,驾驶员接受调度任务后,应准时到达约定地点,乘客未按约定乘车时,驾驶员应与乘客或电召服务人员联系确认。
【记者体验】
电召有点难
3月28日下午2点50分,记者用手机拨通成都市出租车电召服务中心热线962999,按照语音提示选择即时电召,提出希望打车从红星路二段到达四川大学望江校区。等待40秒后,接线员表示无司机接单。
5分钟后,记者再次拨通该热线,仍然被告知无司机接单。3点15分,记者第三次拨通电话,这次反馈有司机接单,记者随后收到短信,告之订单编号、接单出租车号牌及预计上车时间、出发地址等。不过,很快司机打来电话,表示车辆目前并不在红星路附近,是副驾座的乘客误碰了仪器。“我们将相关信息录入系统,通过GPS定位乘车地点附近的出租车,并向其发布信息,由司机决定是否接单。”接线员表示。
随后,记者尝试使用目前很流行的打车软件。16点50分,记者在红星路二段用嘀嘀打车软件召车,没有司机抢单,增加5元小费,还是没有司机抢单,小费增加到10元,宏远公司车牌号为“川ATL42”的出租车司机何健抢单,17点10分左右,记者上车。“现在这个时段空车很少,而且这一地段容易堵车。”何师傅解释,在他看来,打车软件让驾驶员与乘客直接联系,减少了电召中心的环节,更方便快捷。最终到达地点时,表上价格为19元,加上10元小费,去掉3元补贴,记者实际支付26元。
【声音】
电召虽然难但管理约束性强对规范发展有益
成都市交委出租汽车管理处相关负责人表示,新规对电召服务提出了更细的要求,成都也将在前期运营的基础上,进一步探索贴近市场的模式。
2012年10月,成都开始试水电召出租车,并通过技术升级减少使用障碍。针对目前很火的打车软件,这位负责人认为有些问题已显现,“比如超过标准加价,也就是给‘小费’的情况,车辆行驶过程中使用手机承揽业务影响安全等,有可能造成乘客利益受损。”
这位负责人还谈到,打车软件设计了针对乘客和驾驶员“爽约”的处罚条款账号禁用,而现行《成都市客运出租汽车管理条例》,乘客招停后拒载,最高将处以5000元罚款,情节严重的,将对其从业资格延期注册。目前看来,行业主管部门的处罚力度,的确远高于市场信用处罚。
新规中,首次明确将“出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为”定性为“拒载”将受处罚。相关负责人透露,“成都市交委正在研究,希望能将这一条上升到法律法规层面,处罚依据更明确,约束性更强。”
新规中,鼓励“出租汽车企业”提供电召预约服务,这种方式可行吗?“24小时接听的情况下,20个座席至少需要60、70名人员,运营成本很高。”去年起,成都开始进行出租车主体整合,目前114家企业已整合为53家。
成都市交委出租车管理处表示,目前出租车电召服务中心正在着手研究,有望开发新的打车软件,并将行业管理与软件使用结合起来,既让乘客更加方便,又能有力地对出租车的行为进行管理。
链接
《出租车运营服务规范》主要内容
◎出租车司机在运营中,乘客上车前司机禁问目的地,不得挑客,除包车服务外,要使用计价器,不得议价,不得绕路。
◎出租车司机需佩戴服务标志,运营前和运营中忌食有异味食物,不在车内吸烟,不向车外抛物、吐痰等。
◎出租车司机应使用包括“很高兴为您服务”“请系好安全带”“请记住我的车牌号”“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。
◎出租车企业宜提供24小时电召预约服务。对于乘客投诉,应在24小时内处理,10日内处理完毕,并将结果告知乘客。