连续数日每天呼入量超10万个?呼入量猛增“12345热线”怎么运转?

  • 2022年09月07日 08时06分
  • 来源: 四川日报
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  • 这几天,12345热线是成都最繁忙的电话。呼入量猛增的情况下,如何确保市民来电的接通和解答?9月3日下午,记者前往成都12345热线接听中心,进行现场探访。

    进入中心,记者看到,2200多平方米的大厅,被分成了一个个格子间,接线员戴着耳机坐在各自工位上,耐心地与电话那头的市民沟通。

    “平常一天的呼入量在2.5万个左右,最多不超过3万个。而这几天,每天都有10万个,9月1日的呼入量更是达18万个,今天截至下午3点就已有11万个了。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍。

    中心接线员李源说,平常每天接80至120个电话,而现在每天要接120至150个电话。“即使这样,好像时间也总是不够用。在8小时工作量之外,还要加班。”

    呼入量猛增,如何来应对?一方面是迅速建立疫情防控专班,增加接线员数量,同时实时动态调整员工班务。“从过去的高峰时段200人,到现在的高峰时段三四百人,我们现在实行7×24小时轮班制接听市民的电话。”谢燕轻说。

    另一方面,是技术上的保障。为确保平台正常运转,7月以来,成都12345热线就搭建了相应的应急备份平台。“现在,即使在紧急情况下,平台也能正常运行,市民能正常呼入电话。”成都12345热线平台技术运营方负责人罗利军表示。

    市民来电主要反映哪些方面的问题?“从这几天的接听情况来看,67%的市民来电都是疫情防控政策咨询类问题。”谢燕轻说,这些问题大多数通过接线员就能解答。另外一部分,是市民在小区管理、看病就医等方面的意见和求助。

    对于非政策咨询、需要紧急解决的问题,成都12345热线接听中心会迅速形成工单,将其转到成都市网络理政办后台,后台则积极联系相关部门进行紧急处理。在此方面,有一系列的节点规范。如,针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉,成都市启动了7×24小时紧急联系办理机制,严格落实“1小时受理”“不定时动态跟踪”“24小时回复”等节点规范。(记者 张明海

    责任编辑: 李莎莎
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  • 这几天,12345热线是成都最繁忙的电话。呼入量猛增的情况下,如何确保市民来电的接通和解答?9月3日下午,记者前往成都12345热线接听中心,进行现场探访。

    进入中心,记者看到,2200多平方米的大厅,被分成了一个个格子间,接线员戴着耳机坐在各自工位上,耐心地与电话那头的市民沟通。

    “平常一天的呼入量在2.5万个左右,最多不超过3万个。而这几天,每天都有10万个,9月1日的呼入量更是达18万个,今天截至下午3点就已有11万个了。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍。

    中心接线员李源说,平常每天接80至120个电话,而现在每天要接120至150个电话。“即使这样,好像时间也总是不够用。在8小时工作量之外,还要加班。”

    呼入量猛增,如何来应对?一方面是迅速建立疫情防控专班,增加接线员数量,同时实时动态调整员工班务。“从过去的高峰时段200人,到现在的高峰时段三四百人,我们现在实行7×24小时轮班制接听市民的电话。”谢燕轻说。

    另一方面,是技术上的保障。为确保平台正常运转,7月以来,成都12345热线就搭建了相应的应急备份平台。“现在,即使在紧急情况下,平台也能正常运行,市民能正常呼入电话。”成都12345热线平台技术运营方负责人罗利军表示。

    市民来电主要反映哪些方面的问题?“从这几天的接听情况来看,67%的市民来电都是疫情防控政策咨询类问题。”谢燕轻说,这些问题大多数通过接线员就能解答。另外一部分,是市民在小区管理、看病就医等方面的意见和求助。

    对于非政策咨询、需要紧急解决的问题,成都12345热线接听中心会迅速形成工单,将其转到成都市网络理政办后台,后台则积极联系相关部门进行紧急处理。在此方面,有一系列的节点规范。如,针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉,成都市启动了7×24小时紧急联系办理机制,严格落实“1小时受理”“不定时动态跟踪”“24小时回复”等节点规范。(记者 张明海

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