一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。7月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,975,178件，环比上升13.08%，办结1,782,854件，不满意率2.35%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言359件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,901,000件，办结1,711,446件，其中直接解答群众诉求1,335,828件，直接解答率70.27%，回访909,423件，群众评价不满意21,878件，不满意率2.41%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、市场管理、城市管理等方面。涉及养老保险业务咨询、社保卡密码修改、公积金提取、政务服务网办事、防疫政策咨询、健康码异常申诉、疫情短信咨询、企业开办及变更、房屋合同纠纷、ETC收费标准、教育升学等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，疫情防控政策、养老保险、教育升学等诉求较多。因7月中旬疫情，群众对各市（州）疫情防控政策、核酸检测位置、封控区域划分等咨询诉求量增加；随着基本养老保险全国统筹制度实施，退休人员养老金标准调整，群众对养老资格认证、养老保险一次性补缴、缴费明细等咨询诉求量不断攀升；中、高考结束，群众对志愿填报、录取情况等咨询、求助类诉求呈上升趋势。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、拖欠工资、住房公积金业务、社保卡业务、养老保险、医疗保险、商品房交易、消费纠纷等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、住房公积金业务、拖欠工资等诉求较多。受疫情影响，部分群众对核酸检测结果出具时间、隔离政策、收到疫情防控短信等方面诉求较大；因公积金贷款扣款未成功、如何提取公积金、公积金能否异地使用等诉求量上升，住房公积金类诉求量增长较快；职工工资被拖欠、部分建筑业工程款未支付、劳动补贴未发放到位等情况出现，拖欠工资类诉求量排名靠前（见表3）。

表3 市（州）热点诉求趋势表