雅安市始终把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，探索实施“12345+”服务模式，不断加强服务力量，持续拓展服务外延，推动12345热线工作从“被动响应”向“主动出击”的转变。

一、“12345+线下代办”。印发《雅安市12345政务服务便民热线线下“代办服务”工作方案》，将“线上听”与“线下办”有机融合，推行“一二六”服务模式，即实行“一张清单”（12345热线帮办代办服务事项清单）管服务，“两种方法”（对委托代办事项，由热线代办员代跑帮办；对非委托代办事项，由热线协调部门上门办）解民忧，“六个流程”（受理、处理、办理、回访、回访结果运用、不满意件甄别6个流程）全闭环。推动市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级联动，借助志愿者、网格员等力量，组建2224人热线代办队伍，为老弱病残孕、退伍军人、军烈属等特殊群众提供“全程代办、上门办理”服务上万次。

二、“12345+营商环境”。在全市开展12345热线助企纾困专项行动，打造营商环境专区，设立助企纾困专席，组建企业服务专班，配备政策服务专员。建立助企纾困知识库，更新涉企知识点242条，推动企业咨询诉求“一次性答复”、涉企常见业务诉求“一揽子解决”。梳理全市重点企业清单和重点项目清单，将428家企业297个项目作为12345热线服务重点，全程跟踪诉求办理进度，实现咨询类诉求1个工作日办结，求助、意见建议类诉求3个工作日办结，投诉类诉求5个工作日办结。

三、“12345+监督评议”。印发《雅安市12345政务服务便民热线监督评议工作实施方案》，聘请人大代表、政协委员、企业家代表等开展综合评议和专项评议。通过定期评议群众不满意工单，特别是高频诉求、久拖不决工单，助力打通诉求办理盲点堵点。属于部门履职不力的，实行现场点名、现场质询，推动形成“剖析一个、解决一片”的良好工作局面。

四、“12345+纪检监察”。建立12345热线与纪委监委机关联合督办机制，共同开展“转作风、树新风、作表率、抓落实”专项行动及影响破坏营商环境专项行动，全面受理企业群众投诉举报，形成《行政效能投诉一览表》，由纪委监委对庸政懒政怠政情况开展督察问诊。2023年，12345热线已报送行政效能投诉43件，移交破坏营商环境线索46条。

五、“12345+决策服务”。依托12345热线平台，深挖热线民生数据资源，聚焦群众关注的热点、难点、痛点问题，形成《强化数据赋能坚持站在“群众侧”“企业侧”反映劳动力市场问题》《聚焦市场主体12345热线反映营商环境难题》《雅安市12345政务服务便民热线大数据察民生访民意》等系列专报，全面反映全市经济社会发展新情况新动向新问题，推动社会治理从“被动解决”向“主动发现”转变，从“见子打子”向“标本兼治”转变，为市委、市政府前瞻性决策提供全方位参考。