德阳市依托12345热线积极拓展民生领域服务应用场景

  • 2023年05月12日 15时41分
  • 来源: 省政府办公厅
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  • 德阳市积极拓展“12345+”民生服务应用场景,着力解决服务渠道分散、服务效能不够高、社会感知不够深等问题,持续推进12345热线平台与110报警服务台、市域社会综合治理平台、亲清政企通服务平台、惠企政策通服务平台互联互通,全面提升为企、为民服务能级,不断构建科学高效、系统完善的社会治理新模式。

    一、探索“12345+营商环境为企服务入口整合进入12345政务服务便民热线,打通企业服务绿色通道开设亲清企业服务专线专席与惠企政策通服务平台对接建立涉企政策知识库,组建人社、医保、税务、公积金、企业服务中心等部门的政策解答专家组实现企业简单咨询由企业服务专席或政策解答专员直接答复。与纪委监委建立12345热线工单数据移送机制,推动助企惠企政策更好落实,助力构建亲清政商关系。截至目前,受理企业来电(件)12922件,亲清企业服务专线即时解答9198件,即时解答率71.18%;转派承办(部门)单位3724件,平均办理时效4.27个工作日/件,按时办结率达100%,企业满意率95%。

    二、探索“12345+舆论场景通过线上线下协同发力,打造与民生温度共振、与城市发展同频的政务服务总客服,营造理性、温暖、务实的社会舆论氛围线上搭建政府与企业、群众直接对话的平台,邀请12345热线承办部门(单位)有关工作人员入驻,由德阳市12345智能客服小彩虹即时响应,各部门(单位)工作人员按职责快速响应、回应群众关切线下聘请社会监督评议员,常态收集评议员建议,定期组织体验、参与、监督诉求从受理办结到回访的闭环式工作流程,发挥群众评价社会监督对政务服务质量水平提升的促进作用。截至目前,平台常驻用户3000余人,发帖数量5000余次;累计发布12345图片周报90余期,访问量55万余次,小彩虹民生知识库访问量32万余次。

    三、探索“12345+基层治理发挥12345热线民生大数据和网格员工作制度优势,将12345热线已有的三级办理体系与网格工作体系整合衔接,进一步整合基层力量,推动企业和群众诉求从接诉即办未诉先办转变。一是线下诉求未诉先办。发挥网格员巡查优势,主动发现潜在诉求。巡查中发现的需要其他部门联合办理的事项,通过市12345热线以工单形式转派至相关责任部门。二是现场核实办件结果。利用网格员现场核查办理情况,如遇与回复结果不符的,退回有关责任部门进行重办;对情节严重的适时进行通报。三是夯实社会治理底座。依托网格员人熟地熟优势,对群众不满意诉求进行实地走访,了解诉求办理症结所在,配合有关部门做好解释工作,并将实际情况反馈至市12345热线平台进行跟踪督办。

    四、探索“12345+纪检监察利用12345热线诉求办理和纪检监察体系,强化12345与纪检监察对接联动工作一是建立平台互通机制升级优化12345热线平台、亲清政企通平台,实现企业和群众一般诉求通过12345热线平台高效办结,疑难诉求推送纪检监察部门督促落实。二是建立联合督查督办机制。通过纪检监察+12345热线+网络舆情问题筛查模式,开展带信下访工作,确保诉求办理完成度及满意度。截至目前,市12345热线累计受理亲清政企通平台转派诉求11件,通过联合督察督办累计解决公交站台挡住在建企业大门、小区公共区域塑胶地面气味、烂尾楼塔吊长期搁置存在安全隐患、私人违规收取停车费、高架桥安装隔音墙等96件因年代久远权属不清或多部门职责交叉难以解决的问题。

    五、探索“12345+微警情利用市12345热线职能职责,提升跨部门信息流转效率,科学分流非警务事项,积极推动跨部门高效联动,快速有效处置突发警情。明确12345110热线受理范围,建立双向分流受理机制、常态化联动机制、会商协调机制、分级分类办理机制等联动工作机制,推动形成12345部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。截至目前,市12345热线平台、市110平台累计互转相关诉求623件,按时办结率100%。其中,110转接12345热线相关诉求595件,主要涉及群众反映天然气泄漏、水管爆破、电缆掉落、井盖损坏等问题;12345热线转接110相关诉求28件,主要为反映春节期间燃放烟花爆竹、露天歌舞扰民等问题。

    责任编辑: 李莎莎
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    德阳市依托12345热线积极拓展民生领域服务应用场景

  • 2023年05月12日 15时41分
  • 来源: 省政府办公厅
  • 德阳市积极拓展“12345+”民生服务应用场景,着力解决服务渠道分散、服务效能不够高、社会感知不够深等问题,持续推进12345热线平台与110报警服务台、市域社会综合治理平台、亲清政企通服务平台、惠企政策通服务平台互联互通,全面提升为企、为民服务能级,不断构建科学高效、系统完善的社会治理新模式。

    一、探索“12345+营商环境为企服务入口整合进入12345政务服务便民热线,打通企业服务绿色通道开设亲清企业服务专线专席与惠企政策通服务平台对接建立涉企政策知识库,组建人社、医保、税务、公积金、企业服务中心等部门的政策解答专家组实现企业简单咨询由企业服务专席或政策解答专员直接答复。与纪委监委建立12345热线工单数据移送机制,推动助企惠企政策更好落实,助力构建亲清政商关系。截至目前,受理企业来电(件)12922件,亲清企业服务专线即时解答9198件,即时解答率71.18%;转派承办(部门)单位3724件,平均办理时效4.27个工作日/件,按时办结率达100%,企业满意率95%。

    二、探索“12345+舆论场景通过线上线下协同发力,打造与民生温度共振、与城市发展同频的政务服务总客服,营造理性、温暖、务实的社会舆论氛围线上搭建政府与企业、群众直接对话的平台,邀请12345热线承办部门(单位)有关工作人员入驻,由德阳市12345智能客服小彩虹即时响应,各部门(单位)工作人员按职责快速响应、回应群众关切线下聘请社会监督评议员,常态收集评议员建议,定期组织体验、参与、监督诉求从受理办结到回访的闭环式工作流程,发挥群众评价社会监督对政务服务质量水平提升的促进作用。截至目前,平台常驻用户3000余人,发帖数量5000余次;累计发布12345图片周报90余期,访问量55万余次,小彩虹民生知识库访问量32万余次。

    三、探索“12345+基层治理发挥12345热线民生大数据和网格员工作制度优势,将12345热线已有的三级办理体系与网格工作体系整合衔接,进一步整合基层力量,推动企业和群众诉求从接诉即办未诉先办转变。一是线下诉求未诉先办。发挥网格员巡查优势,主动发现潜在诉求。巡查中发现的需要其他部门联合办理的事项,通过市12345热线以工单形式转派至相关责任部门。二是现场核实办件结果。利用网格员现场核查办理情况,如遇与回复结果不符的,退回有关责任部门进行重办;对情节严重的适时进行通报。三是夯实社会治理底座。依托网格员人熟地熟优势,对群众不满意诉求进行实地走访,了解诉求办理症结所在,配合有关部门做好解释工作,并将实际情况反馈至市12345热线平台进行跟踪督办。

    四、探索“12345+纪检监察利用12345热线诉求办理和纪检监察体系,强化12345与纪检监察对接联动工作一是建立平台互通机制升级优化12345热线平台、亲清政企通平台,实现企业和群众一般诉求通过12345热线平台高效办结,疑难诉求推送纪检监察部门督促落实。二是建立联合督查督办机制。通过纪检监察+12345热线+网络舆情问题筛查模式,开展带信下访工作,确保诉求办理完成度及满意度。截至目前,市12345热线累计受理亲清政企通平台转派诉求11件,通过联合督察督办累计解决公交站台挡住在建企业大门、小区公共区域塑胶地面气味、烂尾楼塔吊长期搁置存在安全隐患、私人违规收取停车费、高架桥安装隔音墙等96件因年代久远权属不清或多部门职责交叉难以解决的问题。

    五、探索“12345+微警情利用市12345热线职能职责,提升跨部门信息流转效率,科学分流非警务事项,积极推动跨部门高效联动,快速有效处置突发警情。明确12345110热线受理范围,建立双向分流受理机制、常态化联动机制、会商协调机制、分级分类办理机制等联动工作机制,推动形成12345部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。截至目前,市12345热线平台、市110平台累计互转相关诉求623件,按时办结率100%。其中,110转接12345热线相关诉求595件,主要涉及群众反映天然气泄漏、水管爆破、电缆掉落、井盖损坏等问题;12345热线转接110相关诉求28件,主要为反映春节期间燃放烟花爆竹、露天歌舞扰民等问题。

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