2021年，雅安市围绕“一个号码服务企业群众”的工作目标，紧扣“为企便民”主题，积极推进政务服务便民热线整合，跑出便民服务“加速度”。

一、建立机制，强化服务保障能力。一是加强组织保障。由市委常委、常务副市长牵头抓政务服务便民热线优化工作，印发《雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案》，明确热线整合目标、时间节点、工作要求，每周召开工作调度会，大力度推进便民热线整合归并，着力打造政务服务“总客服”。二是建立督办机制。定期汇总效能投诉原因、办理结果、回访情况，形成效能投诉一览表，每月由市纪委对庸政懒政怠政部门开展督查问诊；实行“好差评”制度，服务绩效交由企业群众评判，不满意办件由市政府督查室、市政务服务和大数据局按职责进行督办，确保“一督到底”。三是推行主动服务机制。12345热线平台按照“主动收集、分类办理、限时办结、统一回复”流程，对入雅企业开展主动回访工作，及时收集意见建议及问题，不断解决企业经营过程中的困难。截至目前，已回访企业430家，收集并解决问题82个。

二、整合资源，充分发挥聚合优势。一是加强热线整合。按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式,将雅安市自行设立的热线和国家部委在雅安市接听的非紧急类政务服务便民热线整合并入12345热线平台。截至2021年9月底，除110、119、120、122等紧急热线外，62条热线全部整合到位，实现12345一个号码服务企业群众。二是优化工作流程。规范12345热线运行管理，实行统一业务规则，全面推行限时办结，强化跟踪督促，形成受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办闭环管理机制。今年以来，雅安市12345热线受理诉求6.64万件，已办结6.61万件，按时办结率100%，群众满意率99.96%。三是强化大数据应用。建立市级12345数据汇聚共享中心，整合各类政务服务便民热线知识库系统，全量汇聚各类诉求信息，实现数据统一、开放、共享。同时，运用大数据分析，按期分析雅安市12345热线运行情况，实时反映雅安市行政效能、营商环境、民生民意等问题，为重大决策提供数据支撑。

三、创新举措，解决群众“急难愁盼”问题。一是加强特定人群服务保障。在石棉县试点打造“朝夕政务”助跑团，组建由常务副县长带队，“部门+镇村干部”的服务队伍，充分运用12345热线，收集老弱病残孕及退役军人、军烈属等特定群体的“急难愁盼”问题，提供上门代办、异地帮办服务，实现特定群体办事“零跑路”。目前，“朝夕政务”助跑团代办群众事项628件，办结率100%，群众满意率99.68%。二是聚焦就业助民惠民。雅安市12345热线助力雅安市总工会、中国职工电化教育中心双创事业部雅安分中心，将助学就业项目整合进12345热线知识库，运用大数据分析，向符合年龄、学历等条件的雅安市民，推送助学就业项目，已成功帮助100余人次实现就业。三是推行双语服务。针对藏、彝少数同胞语言交流不畅的情况，雅安市12345热线提供“双语咨询、双语代办、双语调解”服务，并深入基层开展现场咨询、政策宣讲3000余次，不断扩大12345热线在民族地区的知晓率。