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全省依托12345政务服务便民热线持续助企便民

当好服务企业群众“总客服”

今年以来，全省各地各部门认真贯彻党中央、国务院和省委、省政府有关决策部署，围绕企业群众需求，拓展12345热线服务项目，推动企业群众急难愁盼问题解决。省政务办牵头，会同省政务服务和资源交易服务中心等单位，在12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）设立助企惠企专席，集中受办企业诉求，推动企业合理合法诉求动态清零。今年1—9月，全省共受理诉求1236.5万件、平均满意率91.5%，省本级12345热线办理60.5万余件、平均满意率98.1%。各地各部门规范运行规则、升级平台功能、加强工作联动，推动解决企业和群众的急难愁盼问题，形成了一批行之有效的经验做法。

公安厅推动110服务台和12345热线双向互通护航经济发展和民生改善。公安厅通过推动110服务台与12345热线互通协同，实现12345工单和110警单科学分流和处置，有效化解非警务警情占用警力资源、涉稳类线索工单未及时流转等问题。2024年以来，全省110服务台共接报警情1397.4万起，其中非警务警情分流至12345热线对接处置405.2万起。一是建立高效运行机制。建立清单管理机制，双向制定分流警单、工单清单，以及全省统一的对接联动重点任务清单、部门职责清单、分流事项受理清单及受理流转工单模板，明确分流联动事项、转办单位和办理流程。建立优先响应机制，对于12345热线转办的紧急工单，110服务台平台按照提级处置原则，1小时内反馈处置情况，并在网络理政平台回复办理结果；及时处置涉稳类线索工单，确保风险处置在早、化解在小。建立跟踪反馈机制，对12345热线与110服务台平台间联动分流的工单、警单，加强办理情况全流程跟踪，并向分流平台实时反馈进度，确保工作“双闭环”。二是畅通高效联动渠道。利用“政务云”“警务云”建设全省统一的“跨网交互”平台，在确保公安内外网数据交换安全前提下，将110服务台需联动数据分流到12345热线政务服务网，实现数据跨边界流转和实时交互共享。统一信息录入标准，规范制单模板、询问要素，确保数据一致性和准确性。目前，全省21个市（州）共146个110服务台已全部与12345热线对接互通。三是完善高效落实举措。定期通报工作情况，分析比对110服务台警单与12345热线工单信息，及时商议存在管辖权限、职责边界争议的高频诉求事项。强化考评督办，将非警务分流工作纳入市域社会治理考评体系，对推进不力或滞后的开展督促督办和问责通报，结果纳入年度考评；建立第三方评估指标体系，提升考核规范性。

自贡市创新推出“12345+随手拍”提升社会治理能力。自贡市依托12345热线创新推出市民“随手拍”社会治理智能化系统平台，打造“群众随手拍、政府马上办”的共建共治共享新模式。一是打造高效便捷平台。从市民视角出发，聚焦界面简洁、操作智能、填报简单打造“随手拍”平台，仅需填写市民身份、问题、定位3个信息即可完成上报，也可在平台查询办理进程和结果、进行满意度评价。通过在试点地区全面测试系统功能、工作流转机制，平台逐步拓展为城市管理、环境保护、电气焊作业申报等9个受理模块，其中电气焊作业申报模块有效破解了电气焊动火作业“申报难”“监管难”瓶颈，在全省范围推广。二是多管齐下动员参与。在全市范围内张贴分发宣传海报展板、投放推广视频，推送公益宣传短信，鼓励群众积极参与，目前平台注册人数超17万人。出台运行管理、奖励和考核等6项制度，形成“矛盾纠纷随时报，违法事件随时拍，环境问题随时管，群众参与随时奖”的工作机制。对经主管部门核实属实问题，定额奖励群众。对经调查属实的重大安全隐患和安全生产违法举报追加奖励，及时公示典型案例，全流程接受监督，有效调动群众热情。截至目前，共发放群众红包18万余个、金额18万余元，受理各类诉求3.8万件，按时办结率100%，首次回访满意率98.1%。三是精准快速解决诉求。依托12345热线平台办件功能，配置部门账号、自动生成工单信息，压缩转办层级，实现工单直派镇街、诉求快速分发。联通“随手拍”与综治中心“网格E通”平台，发挥网格员覆盖广、反映快的优势，推动信息快速核实。区分非紧急、紧急和疑难三类工单，最快30分钟响应，2小时内反馈意见，详细记录典型案例，积累经验、形成疑难工单知识库，提升处置能力。

泸州市依托12345热线助力“高效办成一件事”。泸州市着力打造12345热线服务“高效办成一件事”总入口，建立健全办事堵点主动发现机制，推动企业群众诉求“一线应答”，助力“高效办成一件事”落地见效。一是畅通渠道，推动办事堵点“一线收集”。开通2号涉企服务专线，提供“高效办成一件事”问题咨询、申报辅导。开设297个企业服务专员账号，一线收集办事堵点，并统一归集到12345热线平台进行闭环管理。截至目前，共受理诉求1742件，按时办结率100%、回访率100%。二是健全机制，推动办事诉求“一线解决”。建立“高效办成一件事”诉求快速响应机制，咨询类诉求即时办结反馈，建议意见和投诉求助类诉求5个工作日办结反馈。设置“高效办成一件事”服务专席，汇总分析建议意见，在线指导事项办理，跟踪督查办理情况，开展企业群众回访。组建“高效办成一件事”专家库，13个牵头部门、27个配合部门共40名业务骨干在线提供专业解答服务。上线“高效办成一件事”专题知识库，提供办理方式、申请步骤、所需材料等236个常见问题解答。截至目前，累计提供事前申报辅导和政策咨询服务46次，满意率100%。三是深化融合，推动办事服务“一线延伸”。对接联动市县两级政务大厅“办不成事”反映窗口，发放12345热线“高效办成一件事”办理手册，现场操作讲解、展示演示，主动听取企业群众意见建议。在微信公众号开设“高效办成一件事”专栏，集中发布“开办运输企业”“开办餐饮店”“水电气网联合报装”等“一件事”申办攻略及导办视频。聘请45名营商环境观察员，多行业、多渠道宣传推广“高效办成一件事”。邀请川观新闻、泸州日报等新闻媒体，走进泸州12345热线亲身感受、现场体验，大力营造广泛参与的良好氛围，截至目前，已在各级主流媒体同步刊载实践案例14篇。

遂宁市打造“基层服务哨所”探索12345热线服务新模式。遂宁市设立12345热线“基层服务哨所”，探索“12345+网格化”双向融合基层治理模式，让群众“理有讲处、怨有诉处、难事有反映处、问题有解决处”。一是建立快捷服务渠道。各镇成立基层服务哨所领导小组，健全镇党委书记为哨长、村书记为网格长、网格员为哨兵的12345热线“吹哨报到”办理体系，高效解决群众诉求。开展“我是热线跟单员”活动，由热线中心工作人员与基层热线承办人员一道深入一线解决问题，从逐级转办变为一线直达，重点解决小区物业管理混乱、市政设施损坏、违章搭建等民生问题。开发智能回访、手机办件等功能，实现线上咨询快答、诉求快办。二是拓展“热线+”惠民领域。“12345+网格”夯实基础，发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，通过提前梳理、敲门行动、巡查走访等，向前延伸服务链条，推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。“12345+综治”化解矛盾，公安、交警、执法等部门成立联合治安夜巡队，针对性化解夜市占道经营、噪音扰民、违规停放等民生“顽疾”，排查整改各类安全隐患195处，调解矛盾纠纷300余件，处理夜间寻衅滋事、打架斗殴10余起。“12345+纪检”加强督办，结合“阳光三问”“纪检进基层”等活动，以纪检督导、群众点评促进作风转变，开展“纪检进小区”活动36场，面对面收集、办理群众反映问题79个。三是坚持闭环管理强化治理成效。推行“好差评”评价制度，将服务规范、办理质量、整改实效等纳入评价范围，在征询群众满意度评价基础上，由效能监察专员、基层干部、群众代表组成的评议员进行监督评议。坚持诉求分类施策，及时总结宣传满意度较高案例经验做法、核查立改不满意件，对情况复杂和缺乏政策支撑的认真做好解释说明和息访息诉。强化监督问责问效，对工作落实不力、办理效果不好、群众满意度低的严肃问责追责。（根据部门、地方提供材料综合整理）

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