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编者按：我省坚持把做好12345政务服务便民热线工作作为助企惠企重要抓手，发挥12345热线贴近企业、群众优势，多部门统筹联动收集需求、创新办理机制受理诉求、坚持闭环管理解决问题，推动涉企诉求提速处置、一办到底，让12345热线成为企业安心经营、专心发展的“暖心线”。有关做法被国家发展和改革委员会《全国优化营商环境情况交流》专题刊发推广。现将全文转载，供各地各部门学习借鉴。

四川：依托12345政务服务便民热线 持续助企惠企 促进高质量发展

中国福彩app官方下载：认真贯彻落实国务院优化政务服务和营商环境有关要求，全面依托12345政务服务热线开展助企惠企专项行动，打好创优营商环境组合拳，构建企业诉求“快办、联办、督办”解决新机制，做到“企呼政应、接诉即办”，更好促进企业高质量发展。截至2024年7月， 中国福彩app官方下载：共受理企业诉求20.86万余件，平均满意率达96.03%，帮助企业追回资金1.79亿余元，推动出台政策197个。

一、做活服务大文章，推动涉企诉求“一键直达”

一是加强统筹联动。印发 中国福彩app官方下载：12345热线助企纾困专项行动方案，省政府政务服务和公共资源交易服务中心、省发展改革委、省经济和信息化厅、省商务厅、省国资委、省市场监管局等重点涉企部门组建12345热线助企惠企工作小组，由部门领导轮值、业务骨干入驻热线中心，统筹推进相关工作。二是设立服务专席。在21个市（州）设立涉企投诉话务专席，选派涉企知识丰富、业务素质突出的优秀话务员，采取7×24小时服务工作模式，专人提速处置涉企诉求。同时，升级平台智能化功能，实现涉企诉求直达服务专席，免等待“一对一”专业服务，组建人社、医保、税务、公积金、企业服务中心等部门的政策解答专家组，实现企业简单咨询由企业服务专席或政策解答专员直接答复。三是建立服务矩阵。全省以12345热线平台为枢纽，上承中国政府网、国家政务服务平台留言办理系统，横向集成省政府网站、省一体化政务服务平台和“天府通办”APP等多渠道服务矩阵，收集涉及全国统一大市场的问题线索，为企业提供相关服务咨询和办事引导。成都市上线“12345亲清在线”，集成12345助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见四大服务企业平台，为企业提供全方位服务。

二、构建办理新机制，实现涉企诉求“一号通办”

一是优化诉求办理机制。对涉企诉求实行单独提取、专单交办。缩短办理时限，要求“咨询类诉求3个工作日办结，求助、意见建议类诉求5个工作日办结，投诉类诉求10个工作日办结”，平均提速34%。规范办理流程，完善转交办、解答、督促、回访闭环处置流程，难点事项以组织会商或专题协调会等形式推动解决。二是完善专题知识库。依托省12345热线平台，建设 中国福彩app官方下载：涉企诉求专题知识库，编制归口分类标准，重点涉企部门及时按照归口分类在知识库充实、更新相关政策解读、办事指南、应答口径等材料，有效提升信息检索准确性，辅助话务员日常工作。推动 中国福彩app官方下载：惠企政策服务平台与省12345热线平台融合对接，实现惠企政策数据互通共享，提供惠企政策咨询“一号服务”。汇集企业行业类别、信用等级、参保信息等基本数据，形成企业标签，多渠道为企业发送惠企政策，根据不同行业、不同类别、不同事项，推进惠企政策智能匹配、精准推送。截至目前，知识库累计收集涉企优惠政策、服务事项、助企纾困明白卡等数据5000余条。三是推出一次办服务。各地主动结合政务服务延长服务链条，加强线上线下联动，促进涉企事项“一件事一次办”。比如，巴中市12345热线设立“跑团”代办受理专席，配备2名服务专员，构建全天候、零障碍助企纾困VIP通道，为企业提供帮办代办425次；雅安市12345热线为企业开启1737个全程代办、上门代办政务服务“零跑”事项，为企业提供精准化、保姆式服务。泸州市12345热线走进企业，主动了解企业的困难和问题，为企业提供针对性的解决方案和发展建议，帮助解决企业发展中遇到的难题，积极送政策、送服务。成都市通过政企座谈会、政企早餐会等形式，解决企业面临的各种问题。

三、紧盯督办小细节，确保涉企诉求“一办到底”

一是建立“两张清单一本台账”。梳理重点项目清单、重点企业清单，建立问题提速处置台账，对列入清单的企业和项目的诉求办理进行全过程追踪管理，直至诉求得到合理解决。比如，省级建立助企纾困专项台账，对重点诉求进行三次督办，共帮助企业追回资金2200余万元；成都市12345热线服务重点企业，帮助企业用4天时间完成原本需要两个月办理的科创板上市所需工商、社保、税务等证明。二是聚焦满意度跟踪问效。全覆盖回访企业交办的诉求，将涉企诉求的办理时效、满意率、解决率纳入月通报和12345热线服务能力评估，对办理不力、解决不到位的诉求，报省政府专项督办，对服务项目、服务企业过程中出现的不作为、慢作为、乱作为等典型问题，以专题专栏形式曝光问效。 中国福彩app官方下载：开展办理涉企诉求敷衍塞责、答复不规范、承诺未兑现、答非所问专项整治行动，对办理不力的典型案例进行通报整改，对正面典型案例形成汇编印发，相互借鉴学习。三是开展疑难诉求联合督办。针对办理工作中职能交叉、久拖未决等突出问题，各级根据实际情况联合纪检监察和优化营商环境部门等督促办理。比如，广元市将企业重点、难点诉求，定期汇总报市营商环境办公室纳入企业家恳谈会推动解决。达州市针对不满意件，由市纪委监委专班点对点督促相关部门限时整改，对办理中出现的不作为、慢作为等作风问题进行督查督办，帮助366个企业、1315户个体工商户解决企业开办、个体工商户登记等23类难题。〔转自国家发展和改革委员会《全国优化营商环境情况交流（第18期）》〕

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