一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。10月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求2,214,064件，环比下降6.83%，办结1,934,734 件，不满意率2.49%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言1224件。

市（州）12345热线运行情况。10月，市（州）12345热线共受理群众诉求2,130,193件，办结1,853,929件，其中直接解答群众诉求1,481,532 件，直接解答率69.55%，回访826,634件，群众评价不满意21,644件，不满意率2.62%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、交通管理、科教文体等方面。涉及咨询社保医保业务、社保卡密码修改、公积金提取、政务服务网办事、疫情防控政策咨询、健康码异常申诉、医患纠纷、高速公路拥堵、教育管理等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，疫情防控政策、医患纠纷、高速公路拥堵等诉求较多。受疫情影响，群众对西藏、新疆等地返川疫情防控政策，核酸检测报告时效性，健康码异常申诉等诉求量增加；因医疗费用过高、诊疗方案存在争议、就医通道拥堵、挂号难引起的医患纠纷类诉求较多；国庆长假车流量增加，群众对高速公路入口匝道、收费站、施工路段等高速公路拥堵诉求量环比上升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、政务服务、城市管理、教育管理、旅游管理等方面。涉及疫情防控政策、核酸检测、拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、政务服务网办事、物业管理、教培机构、景区服务与管理等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、教培机构、旅游景区服务与管理等诉求较多。绵阳市、广元市、南充市、眉山市等市(州)出现疫情，部分群众对各市(州)疫情防控政策、隔离封控区生活物资采购方式、特殊病人就医渠道、健康码异常申诉等问题诉求量仍较高;因教培机构退费难、未按合约完成教学内容、违规办学等问题导致教培机构类诉求量较多;国庆长假迎出行高峰，部分群众对景区疫情防控政策、游览路线及内容、门票费用等问题诉求量环比上升较大。（见表3）

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降