一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。11月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求2,327,347件，环比上升5.12%，办结2,161,905件，不满意率1.93%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言2652件。

市（州）12345热线运行情况。11月，市（州）12345热线共受理群众诉求2,237,850件，办结2,076,190件，其中直接解答群众诉求1,401,240件，直接解答率62.62%，回访798,411件，群众评价不满意15,481件，不满意率1.94%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、市场管理、科教文体等方面。涉及咨询社保医保业务、政务服务网办事、疫情防控政策、健康码异常、消费纠纷、人事考试等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，疫情防控政策、社保业务、人事考试等诉求较多。受疫情影响，群众对广州、重庆等地返川疫情防控政策，区域封控管理政策，密接人员隔离政策，健康码异常等诉求量增加；部分群众对城乡居民社保医保购买、激活、生效、缴纳、备案、认证等具体业务办理诉求量维持高位；因成都市等地部分区域封控，群众对11月事业单位考试是否如期举行、是否延期、考点疫情防控措施等诉求量上升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、政务服务、市场管理等方面。涉及疫情防控政策、隔离管控、拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、噪音扰民、政务服务网办事、消费纠纷等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控、消费纠纷、噪音扰民等诉求较多。成都市、德阳市、巴中市等市（州）出现疫情，部分群众对跨市（州）疫情防控政策、密接人员隔离政策、健康码异常、小区封控等问题诉求量仍较高；因商品质量较差、商品价格优惠争议等问题导致消费纠纷类诉求量较多；世界杯期间深夜看球赛致噪音扰民诉求量环比上升较大（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降