一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。1月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,524,666件，同比增长23.60%，环比增长2.38%，办结1,450,269件，办结率95.12%，不满意率0.87%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言497件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,459,086件，办结1,388,784件，办结率95.18%，其中直接解答群众诉求1,055,081件，占受理总量的72.31%，回访1,128,441件，群众评价不满意9,979件，不满意率0.88%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、公共服务、疫情防控、城市管理等方面。涉及医疗保险查询、拖欠工资、公积金提取、政务服务网账号注册、快递服务、健康码异常申诉、防疫政策咨询、核酸检测、商品房交易、井盖缺失破损、拆迁补偿等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求来看，医政监管、邮政快递、高速公路收费站拥堵等问题较多。因医院医疗费用、诊疗方案引起的医疗服务方面诉求偏多；年末因群众对网购、寄递需求加大，快递投诉比重较高；春节假期将近，高速公路迎来出行高峰，收费站拥堵、高速公路收费、施工占道等投诉占比上升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在卫生健康、劳动和社会保障、市场管理、城市管理、政务服务等方面，涉及疫情防控、拖欠工资、社保卡、医疗保险、农民工权益、养老保险、消费纠纷、房屋交易、物业服务、住房公积金贷款等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，春节将近，各地涉及疫情防控、拖欠工资等诉求普遍较多。成都市、绵阳市、宜宾市因商品质量、诱导性消费、优惠券退费等引起的消费纠纷偏多；年末外出务工人员返乡，带动餐饮市场消费活跃，乐山市、南充市等地由于餐饮消费引起的噪音扰民、占道经营等投诉比重较大；冬奥会带动冰雪旅游热潮，甘孜州旅游服务收费标准、购物价格虚高等相关投诉有所增加（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降