一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。3月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,536,002件，环比上升31.37%，办结1,507,789件，办结率98.16%，不满意率3.29%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言304件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,472,806件，办结1,446,447件，办结率98.21%，其中直接解答群众诉求1,076,837件，占受理总量的73.11%，回访659,942件，群众评价不满意23,438件，不满意率3.55%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、疫情防控、城市管理等方面。涉及社保卡补缴、异地就医备案、公积金提取、政务服务网账号信息修改、企业入川备案咨询、防疫政策咨询、健康码异常申诉、建筑资格证书使用、高速公路噪音扰民、校园消费纠纷等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，高速公路噪音扰民、建筑类资格证书使用、校园消费纠纷等诉求频现。受高速公路施工、路面维护影响，部分成都市群众投诉高速公路噪音扰民；因行业规定需要，群众咨询建筑类证书调用、资质变更、资格延续等问题增多；疫情期间部分高校封校，校园超市商品供不应求、价格上涨，引发消费纠纷投诉上升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、社保卡业务、拖欠工资、房屋交易、消费纠纷、医疗保险、养老保险、住房公积金、企业变更、物业管理等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、房屋交易、物业管理等问题上升较快。国内多地出现疫情，群众对疫情防控政策类咨询诉求占比较上月增大；受房贷政策宽松等利好因素影响，成都市等地群众对购房资格条件、不动产证办理手续、房屋产权交易细则、户籍迁移等房屋交易类咨询增多；因物业服务态度、服务质量、收费标准等方面问题频发，物业管理类投诉总量排名较上月呈上升趋势（见表2）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降