一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。1月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,375,588件，环比下降23.93%，办结1,183,505件，不满意率9.00%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言529件。

市（州）12345热线运行情况。1月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,327,502件，办结1,137,837件，其中直接解答群众诉求794,951件，直接解答率59.88%，回访585,830件，群众评价不满意55,784件，不满意率9.52%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、交通管理、市场管理、城市管理等方面。涉及咨询社保医保业务、拖欠工资、政务服务网办事、高速公路拥堵、消费纠纷、旧房改造、供水供电、商品房质量等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，高速公路拥堵、供水供电、社保医保业务办理等诉求较多。春节期间车辆出行剧增，群众对高速公路路况查询、出入口及部分路段拥堵、计费设备故障致车辆无法驶离高速公路等诉求量增加；遂宁市、南充市等地农村地区供水站老化及变电设备失修，群众对自来水压不稳、水质较差、无故停电、电压不稳等诉求量较上月有所上升；群众对失业保险领取渠道、医保异地报销手续流程、医保断网导致无法报销等诉求量增多。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、公共服务、城市管理、政务服务、市场管理等方面。涉及拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、违章停车、旧房改造、政务服务网办事、噪音扰民、消费纠纷等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，拖欠工资、违停争议、消费纠纷等诉求量较多。建筑工地装修、人力搬运等劳动力密集型行业拖欠工资现象频现，部分群众对该类诉求量达到近期峰值；春节期间正值自驾出行高峰，群众对车辆乱停放、处罚不一致、电子抓拍设备误抓等诉求量增长明显；因餐饮价格上调、线上消费项目不兑现、商品退货难等情况的出现，消费纠纷类诉求量较大。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降