一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。4月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,495,966件，环比下降17.22%，办结1,284,535件，不满意率3.15%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言227件。

市（州）12345热线运行情况。4月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,433,908件，办结1,225,654件，其中直接解答群众诉求806,480件，直接解答率56.24%，回访623,169件，群众评价不满意20,732件，不满意率3.33%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、市场管理、交通管理、城市管理、卫生健康、公共服务等方面。涉及政务服务网办事、社保医保业务、养老保险、拖欠工资、消费纠纷、噪音污染、高速公路拥堵、商品房质量、医政监管、网络与通讯服务等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，网络与通讯服务、高速公路拥堵、商品房质量等诉求较多。部分群众对网络宽带升级收费标准、手机携号转网办理缓慢、套餐产生额外费用等诉求较上月有所上升；因五一节假日期间外出需求增加，部分群众对高速公路路况咨询、节假日是否限行、占道施工致拥堵、ETC计费金额不合理等诉求增加；因新房延期交房、精装房存质量瑕疵、小区配套设施与宣传不符等诉求，商品房质量类诉求维持高位。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务、公共服务等方面。涉及市容环卫、拖欠工资、社保卡业务、养老保险、 医疗保险、住房公积金业务、消费纠纷、旧房改造、政务服务网办事、噪音扰民等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，社保医保、公积金业务、消费纠纷等诉求较多。部分群众对失业保险申领、办理渠道、发放缓慢等诉求较多；因成都市房屋交易成交量同比上升，部分群众对组合贷办理流程、公积金贷款、提前还贷等诉求较大；因线上培训课程效果不佳、直播间虚假宣传诱导消费、网购商品退货难等原因，消费纠纷类诉求较高。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降