一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。8月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,640,931件，环比下降5.03%，办结1,474,864件，不满意率7.00%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言552件。

市（州）12345热线运行情况。8月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,567,577件，办结1,405,062件，其中直接解答群众诉求899,228件，直接解答率57.36%，回访750,240件，群众评价不满意56,762件，不满意率7.57%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、市场管理、城市管理、交通管理、科教文卫等方面。涉及咨询四川政务网办事、社保业务、医保报销、养老保险、拖欠工资、企业登记、消费纠纷、噪音污染、商品房质量、高速公路拥堵、教育管理、职业职称等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，教育管理、社保业务、职业职称等诉求较多。群众反映暑期学校补课收取费用、学区学位紧张、咨询大学生助学贷款申领渠道等诉求量上升较快；群众对社保卡补办、密码修改、手机号码绑定、电子社保卡申领等诉求较上月有所上升；群众咨询工程师、经济师、厨师等职业职称认定渠道、证书发放及补办、技能提升补贴申领等诉求较多。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、城市管理、政务服务、市场管理、公共服务等方面。涉及社保业务、养老保险、医疗保险、公积金业务、拖欠工资、噪音扰民、社区管理、消费纠纷、房屋交易、农村管理等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，房屋交易、农村管理、拖欠工资等诉求较多。受房地产市场政策宽松影响，群众咨询公积金贷款、首套房贷款利率、成都市购房政策等诉求增多；群众对洪灾后补贴发放缓慢、村庄不定期停水停电、道路施工影响人员出行等诉求较集中；因拖欠劳动工资、克扣实习工资、未按劳动合同支付薪水，拖欠工资类诉求较上月有所上升。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降