一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

(一)总体概况。2月，全省12345政务服务便民热线(以下简称 12345 热线)共受理群众诉求1,401,171件，环比下降14.06%，办结1,252,615件，正在办理中148,556件。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言363件。

市(州)12345热线运行情况。2月，市(州)12345热线共受理群众诉求 1,349,170件，办结1,204,689件，正在办理中144,481件。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、交通管理、城市管理等方面。涉及咨询社保医保业务、养老保险、拖欠工资、四川政务网办事、消费纠纷、企业登记、营商环境、物业管理、噪音扰民、房屋交易、拆迁补偿、高速公路拥堵、医政监管等方面(见图1)。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，社保医保业务办理、医政监管、高速公路拥堵等诉求较多。春节后因用工需求增加，部分群众对医保关系转移、灵活就业人员开户及缴费明细、社保当月补缴截止时间等社保医保类诉求上升明显;部分群众对诊疗项目收费存争议、入院等待时间较长、异地医保报销途径不畅等医政监管类诉求增多;春节后迎返程高峰，部分群众对高速公路匝道拥堵出入口开放情况、ETC计费功能故障等诉求较多，高速公路类诉求量维持高位。

三、市（州）热点诉求分析

市(州)12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、城市管理、政务服务、市场管理、公共服务、交通管理、科教文体等方面。涉及公积金业务、拖欠工资:社保业务、养老保险、医保报销、占道经营、噪音扰民、物业管理、消费纠纷、旧房改造、违章停车、教育管理等方面(见图2)。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，教育管理、消费纠纷、拖欠工资等诉求量较多。2月正值开学季，部分群众对初高中学校提前开学转学条件、收取额外费用等教育管理类诉求较多;商超商品退货难、直播间虚假宣传诱导消费、网购商品退货难等消费纠纷类诉求较高;春节后部分群众对劳务合同纠纷、未按时发放工资、克扣工资等拖欠工资类的诉求增加。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降