小金县在阿坝州率先组建民生诉求会办中心，负责各类民生诉求受理、转办、交办、督办、会办、约谈等工作，积极探索出“一头受理、一统分流、一站办理、一口回复、一体研判”的民生诉求解决新模式。

“一头受理”，开通“8812345民生热线”。组建民生诉求会办中心，开通“8812345”民生热线，安排专人专岗每天8:00-20:00接听群众来电，“365天+12小时”受理群众诉求。自2020年4月1日民生诉求会办中心运行以来，共向全县群众发送“热线政策”宣传提醒短信14万余条，受理各种投诉、咨询服务190件，办结率达89%。

“一统分流”，坚持“1小时快速响应”。实行诉求办理“三个1小时”工作机制。会办中心受理群众诉求后，根据职能职责分工1小时内转派承办单位；承办单位1小时内对诉求进行签收；签收后1小时内完成内部审签程序，确定具体承办科室和责任人，开展诉求办理。严格落实限期办理制度，一般问题5个工作日办理回复，复杂问题10个工作日办理回复，疑难问题15个工作日办理回复，确保群众的每一件诉求都能依法依规得到解决。

“一站办理”，落实“三个线下主动服务”。一是线下调查核实，承办单位受理群众诉求后，立即组织调查核实，深入一线听取群众意见，核查诉求问题的具体情况。二是线下会商会办，需要多个部门协调解决的群众诉求，承办单位主动加强与相关部门沟通协调，或向县会办中心申请，召集相关部门进行会商会办。三是线下群众约谈，对办理情况不满意或回访满意度不高的群众，承办单位及时向县会办中心申请，共同开展群众约谈，宣讲政策法规、及时答疑释惑，争取群众的理解、信任和支持。

“一口回复”，健全“三级督办落实体系”。建立“会办中心、目标绩效事务中心、县级领导”三方督办模式，对办理时限即将到期的群众诉求，由会办中心通过电话提醒方式进行督办；对群众诉求久拖未决的，或群众诉求符合政策规定但承办单位办理不力的，由目标绩效事务中心进行督查督办；经会商会办后仍不能商定牵头单位的复杂疑难诉求及历史遗留问题，报县级领导督查督办。

“一体研判”，建立“第三方分析研判机制”。一是组建第三方研判团队，聘请专业机构对民生诉求普遍集中的劳动保障、城市管理、住房建设、市场监管等领域进行精准分析，提出专业意见，实现政府决策与民生诉求的精准对接。二是组建专业律师团队，就拆迁安置、经济纠纷等群众诉求，出具专业法律意见，让部门办理诉求有法可依、有据可循。三是组建心理咨询团队，针对部分群众心理问题开展心理健康研判，及时提供心理咨询辅导及诊治，促进矛盾纠纷化解，让诉求办理工作更加贴心。