一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。4月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,867,162件，环比上升21.79%，办结1,746,027件，不满意率2.07%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言529件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,804,234件，办结1,685,191件，其中直接解答群众诉求1,326,327件，占受理总量的73.51%，回访1,373,133件，群众评价不满意29,276件，不满意率2.13%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、市场管理、城市管理等方面。涉及社保卡密码重置及修改、医保缴纳及报销、公积金提取、政务服务网账号信息修改、企业入川备案咨询、防疫政策咨询、健康码异常申诉、ETC使用异常、网络与通讯账号异常、商品房交易等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，ETC使用异常、网络与通讯账号异常、商品房交付等诉求较多。因车辆前任车主未注销ETC信息导致现任车主不能正常办理相关业务、ETC设备故障产生额外费用等问题频现，群众对高速公路ETC办理、计费、注销等使用环节投诉较多；因手机号码误被认为群发广告导致反复停机、套餐收费不合理、4G换成5G后网络信号不佳，网络与通讯账号相关诉求上升较快；因部分在建居民小区停工、工期延期及房屋验收合格证明不齐全，部分群众对商品房交付相关诉求量较大。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、疫情防控措施、拖欠工资、社保卡业务、消费纠纷、企业变更、住房公积金贷款、医疗保险、养老保险、物业管理等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策及措施、住房公积金、出租车服务等问题上升较快。4月全国疫情呈现点多面广态势，群众对入川码弹窗影响登记住宿、看病就医等日常活动，疫情防控政策咨询诉求占比维持高位；受房地产政策推动，购房需求逐步回升，成都市、乐山市、达州市、雅安市等地群众对住房公积金账户明细、金额提取、申请购房贷款等方面咨询增多；因出租车司机服务态度不佳、乘客对计费及行驶路线存在异议等问题，泸州市、绵阳市、巴中市等地群众对出租车服务相关投诉较多（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降