一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。5月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,894,050件，环比上升1.44%，办结1,743,335件，不满意率3.12%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言339件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,832,607件，办结1,684,230件，其中直接解答群众诉求1,357,895件，直接解答率74.10%，回访978,021件，群众评价不满意31,631件，不满意率3.23%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、疫情防控、市场管理、城市管理等方面。涉及咨询政务服务网在线办理政务服务业务、医保报销流程、防疫防控政策、公积金业务办理、社保卡补缴流程、企业入川备案、健康码异常申诉等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，医政监管、医保报销流程、防疫防控政策等诉求较多。因医院医疗费用及诊疗方案存在争议、就医通道拥堵、工作人员服务态度引起的医政监管方面诉求偏多；部分群众对医保激活、生效、缴纳、备案、认证等具体业务办理诉求量维持高位，医保报销类求助及咨询量占比较大；受川内部分地区本土疫情暴发影响，流动较频繁人群对各地区防疫防控政策咨询量迅速攀升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、疫情防控措施、拖欠工资、社保卡业务、网络通信服务、住房公积金贷款、企业开办、养老保险、医疗保险、商品房交易等问题（见图2）。 

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，住房公积金贷款、疫情防控政策、营商环境等方面诉求上升。受购房利率持续降低影响，成都市等地群众购房需求自年初以来逐步回暖，公积金账号手机绑定、办理公积金贷款资格条件及贷款额度、个人工作单位变更后公积金提取等相关业务咨询持续上升；四川防疫政策调整，部分群众咨询各市（州）疫情防控政策、收到疫情防控短信、健康码变色产生疑惑等诉求迅速攀升；随着助企纾困政策发布，营商环境持续得到优化，部分群众对企业开办流程渠道、法人变更、企业经营类别及注册地修改等相关诉求上升（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降