一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。6月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,746,710件，环比下降7.78%，办结1,615,044件，不满意率3.09%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言474件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,683,045件，办结1,553,843件，其中直接解答群众诉求1,157,448件，直接解答率68.77%，回访870,910件，群众评价不满意27,465件，不满意率3.15%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、市场管理、城市管理等方面。涉及咨询社保医保业务、企业开办、房屋合同纠纷、消费纠纷、政务服务网办事、企业入川备案、防疫政策咨询、健康码异常申诉等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，社保医保业务、企业开办、房屋合同纠纷等诉求较多。因群众工作单位更换、工作城市变换等原因，群众对社保医保账号开通、缴费明细、异地报销、社保卡补办及注销等业务的诉求上升；随着政府持续出台助企纾困政策，企业对税务征收减免、小微企业贷款、社保缓缴等政策咨询量不断上升；商品房建设延期、房屋存在质量瑕疵、交房证件不齐全等问题频发，房屋合同纠纷类诉求维持高位。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策及措施、拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金贷款、消费纠纷、商品房交易等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、住房公积金贷款、噪音扰民等方面诉求较多。随着疫情得到有效控制，群众对疫情防控类诉求整体有所回落，但诉求量大仍排名靠前；因群众对住房公积金账户明细、金额提取、申请购房贷款等方面咨询增多，住房公积金类诉求上升；受棋牌室、餐饮店夜间经营及商铺使用高音喇叭等影响，噪音扰民类诉求量较大（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降