一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。5月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,526,049件，环比上升2.01%，办结1,265,342件，不满意率2.71%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言405件。

市（州）12345热线运行情况。5月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,461,026件，办结1,203,532件，其中直接解答群众诉求824,068件，直接解答率56.40%，回访657,296件，群众评价不满意18,640件，不满意率2.84%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、市场管理、城市管理、交通管理、卫生健康等方面。涉及咨询四川政务网办事、社保业务、医保报销、养老保险、拖欠工资、消费纠纷、噪音污染、商品房质量、ETC使用异常、医政监管等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，四川政务网办事、医政监管、ETC使用异常等诉求较多。部分群众对政务服务网账号密码重置、登录异常、填报流程步骤、审批进度咨询等诉求较大，四川政务网办事诉求维持高位；因医院医疗费用及诊疗方案存在争议、线上问诊效果不佳、挂号退费、检查排队时间较长、工作人员服务态度引起的医政监管方面诉求偏多；部分群众对高速公路出入口ETC设备故障致拥堵、同一路段计费标准不同、诱导办理ETC设备、备用金不能抵扣路费等投诉较多，ETC使用异常类诉求较上月有所增加。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务、交通管理等方面。涉及噪音扰民、社区管理、拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、消费纠纷、违章停车、旧房改造等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，噪音扰民、社区管理、消费纠纷等诉求较多。部分群众对清晨流动商贩噪音、夜间渣土车噪音、工地白天施工噪音等诉求量较大；部分群众对小区旧楼改造项目内容存争议、项目开展流程不合规、业委会不作为等社区管理类诉求量较多；因直播带货虚假宣传诱导消费、网购商品退货难、美容美发预付金使用需附加条件等原因，消费纠纷类诉求量较大。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降