一、全省12345政务服务便民热线运行情况

(一)总体概况。5月，全省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)共受理群众诉求1,672,178件，环比下降1.40%,办结1,359,213件，正在办理中312,965件。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言527件。

市(州)12345热线运行情况。5月，市(州)12345热线共受理群众诉求1,602,649件，办结1,293,903件，正在办理中308,746件。

二、省级热点问题分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、市场管理、城市管理、交通管理等方面。涉及政务服务网办事、劳动合同纠纷、社保医保、企业 登记、营商环境、噪音扰民、物业管理、高速公路收费、高速公路拥堵等问题(见图1)。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，社保医保、物业管理、高速公路收费等诉求量较多。群众对社保卡挂失补办流程、失业保险登记申领渠道、医保异地就医备案咨询等社保医保类诉求有所上升；群众对小区公共区域环境脏乱、小区设施故障维修进度慢、物业公司服务态度差等物业管理类诉求维持高位；群众对高速公路 ETC扣费异常、ETC设备故障致扣费失败、高速公路集装箱车辆运输通行费优惠等高速公路收费类诉求较多。

三、市(州)热线热点诉求分析

市(州)12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在城市管理、劳动和社会保障、政务服务、公共服务、市场管理等方面。涉及市容环卫、户籍管理、社保医保、拖欠款项、政务服务网办事、住房公积金、水电气服务、网约车运营、企业注销、消费纠纷等问题(见图2)。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，市容环卫、户籍管理、消费纠纷等诉求量较多。群众对流动商贩于小区门口、商铺门前、人行道区域占道经营等市容环卫类诉求有所上升；群众对咨询户口迁移、姓名变更、身份证挂失补办流程等户籍管理类诉求较多；群众对美容院使用“三无”产品、美容效果与宣传不符、会员预付款退费被拒等消费纠纷类诉求有所增加。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降